12 + 1 rad, jak uspět u klienta

Základní otázkou, kterou si dnes klade ne jeden finanční poradce je,  jak má jednat s klientem, aby uspěl. Nelze si nepovšimnout prohlubujícího se rozporu mezi rostoucí potřebou většiny obyvatel být kvalitně pojištěn a mít vlastní zdroje na důchod a jejich prohlubující se nedůvěrou k finančnímu poradenství. Zde jsou moje recepty, které vám pomohou tento problém alespoň částečně vyřešit.

12a1_01Investujte

Těžko můžete jiné přesvědčit o něčem, čemu sami nevěříte. Člověk si připadá jako lhář a  snaží se to všemožně před klientem zatajit. Klienti to však rychle a snadno vycítí. Prozradí jim to naše tělo, resp. naše neverbální projevy.

12a1_02Investujte i do svého image

Dříve než vyrazíte za klientem, podívejte se na sebe do zrcadla a odpovězte si, zdali byste člověku, který se na vás dívá, svěřili svůj milion. Klient má právo, aby mu radil někdo, kdo peníze má a umí s nimi pracovat. Jak se to pozná? Položte si jednoduché otázky a zjistíte to. Jak vypadá člověk, který má peníze? Jak pečuje o své vlasy? Jaké nosí hodinky, ponožky? Jak je upraven jeho zevnějšek? Soustřeďte se detaily. Každý z nás, bez výjimky, detaily vnímáme a podle nich usuzujeme, kdo je, či není úspěšný nebo bohatý.

12a1_03Od počátku rozhovoru dejte klientovi najevo, že nejste jen pojišťováci

Lidé chtějí, aby jim radili odborníci. Pokud vás zařadí do své šablony pro pojišťováky, nemůžete počítat s tím, že budou s vámi chtít hovořit o řešení svých finančních cílů.

12a1_04Uvědomte si, že klienti o investicích mnohé vědí, jen jim nerozumí

Poznatků, na kterých můžeme stavět, má klient obvykle dostatek. Jen jim schází logické propojení. Zbavte klienta závislosti na reklamě z médií a předsudcích, které si vytvořil jako formu sebeobrany proti šmejdům.

12a1_05Uspořádejte pro klienta raut

Dnes se dobře prodává finanční gramotnost. Jenže to musíte dělat jinak než dříve. Nikdo z nás se necítí dobře, když si připadá jako žák, kterého zkouší pan učitel. Představte si finanční gramotnost jako šišku salámu. Rozkrájejte ji na kolečka a nabídněte klientovi švédský stůl. Sám si bude vybírat, na co má zrovna chuť, a vy jej pouze povzbuzujte k jídlu a pozorujte, kolik toho snědl. Jednoduše se to říká, hůř provádí. Vinu nesou naše návyky. Např. návyk mluvit jako první. Ten je v nás hluboko zakořeněn z doby, kdy jsme chodili na základku, a mnohé z nás ovládá celý život. Když jsme něco věděli, předháněli jsme se při hlášení se spolužáky, kdo odpoví jako první a dostane jedničku. Proto máme v životě pocit, že jsme lidmi, kteří nás obklopují, známkováni a snažíme se je přesvědčit o svých kvalitách tím, že s nimi mluvíme jako první nebo jim skáčeme do řeči. Problém tkví v tom, že druhá strana nás v té chvíli neposlouchá, protože naše vystoupení vnímá spíš jako výzvu k souboji. Tím vzniká dialog hluchých, nebo chcete-li, kolektivní monolog. Má-li vám klient rozumět, nechte jej mluvit jako první a on se vám odvděčí tím, že bude naslouchat i vašim reakcím.

12a1_06Složte s klientem puzzle

Investiční poradenství můžete tvořit dvěma způsoby. Buď budete postupovat podobně, jako se staví stavebnice, nebo se bude váš postup podobat spíš skládání puzzle. V prvním případě budete postupovat systémově krok za krokem, až dospějete k cíli. Pokud se však rozhodnete s klientem skládat puzzle, může se na první pohled zdát, že vaše jednání je chaotické. Ve skutečnosti se budete moci nejen mnohem lépe přizpůsobit klientovi, ale zároveň efektivněji obohacovat názory klienta. Nejsnadněji přijímáme informace tehdy, jestliže je získáváme v jiném kontextu, než je ten, pro který jsou primárně určeny. Např. když se s klientem pobavíte o něčem, na co se vás zeptal, můžete do své odpovědi přibalit i to, na čem budete později stavět, a přitom klient váš záměr nebude schopen odhalit.

12a1_07Předávejte si s klientem štafetu

Dávejte si pozor na kladení otázek. Aby se klient před vámi necítil jako školák, neměly by být otázky kladeny jedna za druhou. Pokud budete klienta povzbuzovat k tomu, aby se nebál vyjadřovat svůj názor, nejspíš se vám podaří jej rozhovořit. Při každém předání štafety můžete vyjádření klienta obohatit doplněním důležitých informací a tím i je přeinterpretovat do finančně gramotné podoby.

12a1_08Naučte se otázky obalovat

Pamatujte si, že každá otázka potřebuje mít OBAL. Co je tím obalem? Vysvětlení důvodu, proč se ptáte. Každý z nás potřebujeme nejprve slyšet PROTOŽE, a teprve poté jsme schopni soustředit se na obsah otázky. Pokud neuslyšíme PROTOŽE, obvykle nepřemýšlíme nad tím, na co se nás dotyčný ptá, ale PROČ se ptá. Ptáme se sami sebe – nechce mě náhodou poradce zkoušet jako pan učitel nebo mu spíš jde o to, aby mě dotlačil tam, kde mě chce mít? Proto na otázku položenou bez obalu odpovídáme spíš takticky než věcně a máme tendenci jí spíš vzdorovat než ji přijmout.

12a1_09Opakování je matkou moudrosti

Aby se uložila důležitá informace hluboko do naší paměti, musí být spojena se silnou emocí nebo několikrát zopakována. Proto se snažte, aby klient od vás slyšel důležitou informaci několikrát, ale vždy v jiné podobě a v jiném kontextu. Jinak se může cítit být manipulován.

12a1_10O investicích hovořte řečí klienta

Velmi důležité je, aby vám klient rozuměl. Takže dříve než se pustíte do vysvětlování, pozorně naslouchejte, jak se klient vyjadřuje a nenápadně zjistěte, co o financích ví. Klient tím na začátku převezme roli vašeho učitele, a aniž by si to uvědomil, naučí vás, jak s ním komunikovat. Pak stačí se přizpůsobit jeho úrovni komunikace nebo alespoň se k ní přiblížit.

12a1_11
Investice potřebuje příběh

Nezapomeňte na to, že mozek klienta může být vašim silným spojencem. Pracuje mnohem efektivněji, když argumenty propojíte se zážitky, které dotyčný prožil. Vytváříte tím příběhy, které umožňují klientovi snadněji pochopit i složitější témata. Např. efekt složených úroků můžete klientovi prezentovat vzorci úročitelem, či střadatelem, ale zřejmě účinnější bude, když si představí, jak se staví sněhulák. Stejně tak, když klientovi řeknete, že peníze v bance hnijí, představí si to a nemusíte mu zdlouhavě vysvětlovat, jak je nesmyslné bance přenechat své úspory. Této schopnosti mozku se říká asociace a patří mezi nejúčinnější komunikační techniky.

12a1_12Před nabídkou produktů vyzvěte klienta, ať vás oznámkuje

Většina poradců chápe investiční dotazník pouze jako nástroj, který zařadí klienta do příslušné skupiny investorů. Ve skutečnosti investiční dotazník je také vysvědčením, které vystavuje klient poradci. Pokud poradce zvládl vše, o čemž v tomto článku píši, měl by být jeho klient způsobilý k rozumnému investování. V opačném případě, kdy klient oznámkuje poradce obrazně řečeno známkou 4 nebo 5 a vyjde mu díky špatným odpovědím konzervativní profil, měl by to být pro poradce nejen signál k navržení méně rizikové strategie, ale také k tomu, aby byl často klientovi nablízku, když se bude o investicích rozhodovat. Bez vás si prostě klient v tomto případě neporadí.

12a1_13Investujte do svého vzdělání

Investiční poradenství není vhodné pro poradce rychlokvašky. Abyste uspěli, je potřebné soustavně se vzdělávat, a to nejen v produktech, ale i v metodice poradenství a v oboru psychologie. Dobrá zpráva je, že pokud začnete na sobě pracovat a komplexně se rozvíjet, můžete v investičním poradenství nejen uspět a živit se jím, ale také po odborné stránce nebývale vyrůst a být hrdý na tuto záslužnou práci. Všechna potřebná školení, která vás posunou dál, najdete mj. i v nabídce naší SMS Akademie.

Sdílej článek


Pouze registrovaní uživatelé mohou přidávat komentáře.

Klikněte zde pro přihlášení pomocí Facebooku nebo zde pro klasické přihlášení či klasickou registraci.