Jak se řeší stížnosti

Paní Anna Skácelová je v naší společnosti odbornou garantkou pro pojištění průmyslu a podnikatelů. Věnovala se také školení nováčků v oblasti životního pojištění a v současné době má v rámci SMS finance na starosti vyřizování stížností. Šíře jejích odborných znalostí je obdivuhodná. Při šetření stížností pak usiluje o maximální nestrannost, objektivitu a spravedlnost. Přinášíme vám opravdu zajímavý rozhovor s osobností, jejíž tvář možná neznáte, ale která pomáhá budovat stabilní a kvalitní zázemí Esemesky.

A. Skacelova

Jak jste se ke spolupráci se Zbyškem Kawulokem a Lumírem Wolterem a práci ve společnosti SMS finance dostala?

U založení naší společnosti jsem nebyla. V té době jsem ještě pracovala v České pojišťovně. Oba pánové tam ale předtím byli mými kolegy. Znali jsme se velmi dobře, úzce jsme spolupracovali.

Je oblast pojišťovnictví vaše původní profese? Studovala jste ekonomický obor?

Vystudovala jsem Vysokou škodu ekonomickou v Praze, Fakultu výrobně ekonomickou. V pojišťovnictví pak pracuji od ledna roku 1991. Bylo to období velkých změn v naší společnosti. Mě se dotkly organizační změny u mého zaměstnavatele. Pracovala jsem tehdy na ředitelství OÚNZ, který se rozštěpil na samostatná zařízení s právní subjektivitou. I když jsem zůstala takzvaně nezaměstnaná, byla jsem překvapena, kolik pracovních příležitostí se mi naskytlo. Nakonec jsem si doslova hodila korunou a rozhodla se pro Českou pojišťovnu. Mohla jsem si vybrat mezi likvidátorem pojistných událostí, anebo pracovníkem obchodní služby. Rozhodla jsem se pro likvidaci. Obchodní službě jsem se začala věnovat později.

Jak vzpomínáte na začátky v SMS?

V SMS jsem v podstatě začínala dvakrát. Poprvé to bylo v roce 2002 a pracovala jsem zde jen několik měsíců. Dostala jsem tehdy nabídku na zajímavou práci v likvidaci pojistných událostí na zákonném pojištění v Kooperativě. Podruhé, když jsem měla v úmyslu již z aktivního pracovního života odejít a stát se důchodkyní, oslovil mě pan Zbyšek Kawulok s nabídkou na spolupráci. Bylo to v roce 2006. Od té doby zde pracuji bez přerušení a musím říct, že jsem za toto své rozhodnutí ráda.            

Nejprve jste se věnovala vzdělávání nováčků, poté jste se zaměřila především na oblast pojištění průmyslových a podnikatelských rizik. Dnes se věnujete hlavně řešení stížností. Která z těchto oblastí je vám osobně nejbližší – nejvíc vás „baví“?

Začínala jsem jako školitelka nováčků v oblasti životního pojištění. Musím říct, že to bylo pro mě docela náročné. Hodně jsem cestovala, a to do často odlehlých míst, kam mě dotyčný manažer pozval. Prostory, ve kterých školení probíhala, neměly žádné vybavení k výuce. Až daleko později vznikla centrální pracoviště se školicími místnostmi a potřebným vybavením, jak je známe dnes. Současně s tím jsem se věnovala pojištění průmyslu a podnikatelů v případě, že někdo z kolegů měl na toto pojištění požadavek. Postupem času mi do okruhu činností přibyla agenda vyřizování stížností. Je to činnost různorodá, která se dotýká celé problematiky pojišťovnictví. Každá stížnost je jedinečná, proto je nutné, aby byla vždy řádně prošetřena. Jde o práci zajímavou a je mi docela blízká.       

Jak vlastně proces vyřizování stížností v SMS funguje?

Stížnosti můžeme rozdělit na vnější, jejichž podatelem je obvykle klient, a to ať už přímo k nám, anebo prostřednictvím pojistitele, ČNB nebo finančního arbitra. Druhou skupinou jsou stížnosti vnitřní, jejichž předmětem je obvykle jednání kolegy uvnitř naší společnosti. Samostatnou skupinou jsou stížnosti na vedení telefonického hovoru při domlouvání schůzek. Vyřizování těchto stížností se věnuje paní Martina Kaňáková. Každé podání se eviduje, prošetří a v případě vnějších stížností je vždy vyžadováno vyjádření osoby, proti které podání směřuje. Poté celou věc ve spolupráci s panem Lumírem Wolterem vyhodnotíme. Vždy máme zájem postavit se za našeho zprostředkovatele, pokud to lze. Je pro nás velmi důležité, aby vyjádření dotyčné osoby bylo upřímné a pravdivé. Může se pak jednat o stížnost oprávněnou, částečně oprávněnou, či neoprávněnou. Podle oprávněnosti se pak vůči viníkům přijímají opatření. Mojí náplní je taky sledování úplné realizace přijatých opatření, což může někdy trvat i několik měsíců.   

Změnil se nějak počet stížností nebo jejich zaměření s příchodem pětiletého storna?

Na počátku tohoto roku jsme měli z této změny, pokud jde o počet stížností, obavy. Nyní, po zhruba osmi měsících, můžeme říci, že tyto obavy se prozatím nenaplnily. Aktuální počet registrovaných stížností je na úrovni stejného období loňského roku.   

Dá se říct obecně, čeho se stížnosti klientů týkají nejčastěji?

Nejpočetnější skupinou stížností z hlediska jejich předmětu jsou podání v souvislosti s takzvaným přepojištěním, kdy je klientovi nabídnuta náhrada pojistné smlouvy původní za novou. Ve většině případů se však jedná o podání, ke kterým klienta vyprovokuje správce původní pojistné smlouvy. Jsem ráda, že v období posledních osmi měsíců je převaha těchto stížností neoprávněných.   

Nejlépe ovšem je, když se žádné stížnosti, pokud možno, řešit nemusejí, nebo je jich co nejméně. Jak je na tom v tomto ohledu Esemeska z vašeho pohledu? Je prevenci a předcházení nespokojenosti klientů věnována dostatečná pozornost?

Samozřejmě by bylo nejlépe, kdyby se žádné stížnosti řešit nemusely. Jenže při počtu zprostředkovatelů, jejich neustálé obměně, a zejména pak objemu produkce se stížnostem vyhnout nedá. Hraje zde roli i tlak konkurence, která někdy skutečně umí překvapit! Dalším činitelem je též role dohledového orgánu ČNB, která je v našem sektoru velice aktivní.

Za poslední roky byla v rámci naší společnosti přijata významná opatření k předcházení oprávněným stížnostem. Jednalo se o postupné vydávání vnitřních norem, které vyústilo v ucelený dokument pod názvem Pravidla jednání se zákazníky. Dodržování tohoto dokumentu je striktně vyžadováno, a to i pod finanční sankcí. Existence takovéto vnitřní normy je pro vyřizování agendy stížností velmi důležitá. Stručně řečeno, je „o co opřít“ a může se „měřit každému stejně“. Důležité je ještě zmínit, že pokud uložíme finanční postih, pak si tento neponecháváme, ale zasíláme jej na dobročinné účely organizaci Celé Česko čte dětem.    

Závěry vašich šetření jsou v SMS zveřejňovány na intranetu admIN. Proč je podle vás důležité o stížnostech a výsledcích jejich šetření informovat ostatní poradce a manažery?

Agendě vyřizování stížností se snažíme opravdu věnovat. Zveřejňováním zajímavých případů na našem intranetu se snažíme všechny naše zprostředkovatele a manažery informovat, a preventivně tak působit na jejich jednání při výkonu své profese či pozice. Je pravda, že v posledních měsících, ač počet stížností zůstává relativně stejný jako loni, oprávněných stížností ubylo. Z tohoto důvodu je na intranetu zveřejněno méně případů. Snažím se tam umístit případy, které jsou k poučení, výstraze, ale i svým obsahem nějak zajímavé. Dle informací, kterých se mi dostalo, zprostředkovatelé aktuality o stížnostech čtou a věřím, že jsou pro ně přínosem. Možná je to jeden z faktorů, který taky ovlivnil snížení oprávněnosti podání v letošním roce.   

Prověřování a řešení stížností je odborná, zodpovědná a ne vždy „radostná“ práce. Spíš naopak. Je určitě dost psychicky náročné zabývat se chybami, selháními a fungovat jako jakýsi „hromosvod“, kdy lidé dávají průchod svým negativním emocím. Jak tohle zvládáte?

Musím říci, že jsem se dosud nesetkala s výraznými negativními emocemi. Je faktem, že s „viníky“ komunikuji většinou přes e-mail, takže jsem zřejmě těchto bezprostředních emocí ušetřena. S panem Lumírem Wolterem se oba snažíme o objektivitu při prošetřování jednotlivých stížností a nechceme být nespravedliví. Věřím, že se nám to do určité míry daří, a tak jsem doposud nepocítila, že bych v naší společnosti fungovala jako „hromosvod“.        

Objevují se v rámci stížností i kuriózní situace, stížnosti? Vybavíte si nějakou ne zcela běžnou záležitost, kterou jste musela řešit?

Veselé stížnosti skutečně nemáme. Na jednu jsem si ale vzpomněla a týká se jednání naší konkurence, tedy jednoho makléře. Klient (podnikatelská společnost) měl prostřednictvím naší společnosti v minulosti sjednané pojištění budovy, jejíž pojistnou hodnotu si stanovil sám, jak určují pojistné podmínky. V loňském roce měl na budově škodnou událost a likvidátor zjistil, že budova byla podpojištěna, a to o 65 %. Makléř se nyní za klienta postavil a coby takzvaný obecný zmocněnec za viníka podpojištění označil našeho zprostředkovatele. Zároveň požadoval pro svého klienta náhradu škody ve velmi vysoké částce. Kuriózní mi připadá role, do které se makléř snažil dostat, když se nechal zplnomocnit. Obecný zmocněnec znamená poskytovat právní služby, včetně zastupování. Přitom tyto služby mají být poskytovány primárně advokáty, kteří jsou registrováni v profesní komoře a podléhají přísné regulaci – obecní zmocněnci nejsou kontrolováni nijak. Zřejmě pan makléř zvládá jakoukoliv profesi ….   Samozřejmě, že jsme podání uzavřeli jako nedůvodné.  

Jak si od své práce nejlépe odpočinete – co vás naplňuje ve volném čase?

Určitě je to moje zahrádka, vycházky a cyklovyjížďky do krásného okolí Frýdlantu nad Ostravicí.

A co vám – třeba po namáhavém pracovním dnu, v němž musíte řešit ne úplně příjemné věci – udělá největší radost… Co přispívá k vaší pohodě:-)?

Tak to je jídlo. Něco dobrého připravím a pozvu své dvě vnučky na teplou večeři. To ony milují, jídlo mi vždy pochválí a já zapomenu na práci. A mám to vyřešené.   

S paní Skácelovou v současné době spolupracuji hlavně v oblasti stížností klientů. Touto oblastí se zabývá již tři roky a za tu dobu načerpala spousty zkušeností. V minulosti se pohybovala v oblasti pojištění podnikatelů a průmyslu, likvidace pojistných událostí a taky jako školitel životního a úrazového pojištění. Všechny tyto vědomosti zužitkovala při řešení jednotlivých stížností. Zpočátku byla má role v této oblasti trochu větší, ale dnes konzultujeme jednotlivé stížnosti jen velice krátce a některé vůbec. Spolupráce je perfektní: rychlá, konstruktivní a efektivní. Pracovník společnosti zabývající se compliance poradenstvím ve firmách našeho charakteru po seznámení s naší situací prohlásil, že s tak skvěle vedenou agendou v oblasti stížností se ještě nesetkal… Celé je to její zásluha, za což jí mohu i touto cestou poděkovat.

Lumír Wolter

Paní Anna Skácelová byla mým prvním šéfem-ženou. A prvním šéfem, kterého jsem respektoval. Jejím podřízeným jsem se stal poté, kdy mi před léty sama zavolala a nabídla práci v obchodní službě České pojišťovny. Roky pod jejím vedením byly pro mě velmi důležité, hodně jsem se od ní tehdy naučil. Vždy držela dohody a já si naplno uvědomil, že s lidmi, kde nestačí ústní ujednání, nemá cenu spolupracovat. Držím se toho dodnes. Vážil jsem si jí a vážím si jí za její odvahu. Mnohdy to byla ona, která, obrazně řečeno, měla kalhoty a muži kolem ní byli „takhle“ malí. Obdivuji její eleganci a mládí, které ji mohu závidět nejen já, ale i o generaci mladší. Štve mě někdy svou nekompromisní kritičností, neustále mě tím udržuje ve střehu:-)

Zbyšek Kavulok

Sdílej článek


Pouze registrovaní uživatelé mohou přidávat komentáře.

Klikněte zde pro přihlášení pomocí Facebooku nebo zde pro klasické přihlášení či klasickou registraci.