Odpovědnost manažera SMS

Na otázky poradců a manažerů SMS finanční poradenství odpovídá Lumír Wolter.

odpovednost

Co se schovává pod pojmem odpovědnost manažera?

Všeobecně můžeme říct, že manažer je odpovědný za kvalitu práce, kterou jeho tým odvádí. Jeho odpovědnost je spojena se všemi oblastmi, které s kvalitou odvedené práce souvisí.

O jaké oblasti se tedy jedná?

Oblast vhodného výběru budoucího spolupracovníka, jeho zaškolení a začlenění do týmu. Oblast neustálého vzdělávání sebe i celého týmu, oblast předávání potřebných informací, ale především oblast kontroly svého týmu. V rámci kontroly dokáže manažer rozpoznat, jestli poradce svou práci dělá kvalitně a zodpovědně, a to jak ve vztahu ke klientovi, tak i ve vztahu k partnerským společnostem a k SMS.

Co nastane, když manažer některou z uvedených oblastí zanedbává?

Důsledků je mnoho, ale odpovím na nejdůležitější. Začněme od nástupu nováčka. Pokud manažer při nástupu nemapuje minulost a současný stav nováčka, jeho „hříchy“, které si s sebou nese z minulosti, anebo je dokonce přehlíží, s velkou pravděpodobností bude nováček v podobném duchu přistupovat i k práci v SMS. Do týmu pak přichází člověk, který svým negativním chováním může nakazit i ostatní členy týmu…  Další oblastí je oblast vzdělávání a ta má jasný dopad. Kdo se nevzdělává, stojí na místě. Nic nového se nedoví, nikam se neposune. Bohužel je spousta lidí, kteří si myslí, že nabyté vědomosti nedokážou uplatnit v praxi, a proto je vzdělávání zbytečné. Tady je opět úkolem manažera, aby jim vysvětlil, že jejich domněnky jsou chybné, a i svým příkladem je přesvědčil o opaku. No a do třetice kontrola. Pokud manažer zanedbává kontrolu svého týmu, je to snad nejhorší věc, kterou může udělat. Členové týmu mohou projít všemožnými aktivitami, které jim ukážou správnou cestu, ale pouze kontrolou můžeme zjistit, jestli po této cestě opravdu kráčejí. Poradce si častokrát vůbec není vědom, že něco dělá špatně! Až kontrola je schopná odhalit, že postup je nesprávný, a až poté jej dokážeme napravit. Nedostatečnou kontrolou pak samozřejmě mohou vznikat škody.

Jak se řeší tyto případné škody, které poradce nebo manažer způsobí?

Po právní stránce za tyto škody v první řadě nese odpovědnost SMS. Případné škody musí klientovi nebo partnerské společnosti uhradit. Úhradu této škody pak SMS vyžaduje po tom, kdo ji způsobil. V drtivé většině se jedná o náhradu škody klientům, které poradce nedostatečně nebo neprůkazně informoval o daném produktu. V případě, že si pak klient stěžuje na nedostatečné odškodnění nebo na nedostatečnou výši jeho financí u zvoleného produktu, je jedinou obranou poradce písemný záznam z jednání. Pokud je vyplněn nedostatečně, nedokáže pak poradce svou práci prokazatelně obhájit a klientovi pak musí škodu nahradit.

A co škody, které způsobí poradce nebo manažer společnosti SMS?

Tyto škody mohou být jak finanční, tak i na prestiži společnosti. Pokud „nekalá“ činnost poradce prosákne na veřejnost, utrpí dobré jméno SMS, a tím pádem i dobré jméno jejích poradců a manažerů. Upozornit na nečestné jednání by tedy mělo být v zájmu všech spolupracovníků SMS. Samostatnou kapitolou jsou pak finanční škody, které může manažer či poradce způsobit společnosti SMS…

Jak je to tedy s touto finanční škodou?

SMS může utrpět finanční ztrátu z důvodu neplacení závazků ze strany poradců či manažerů. Tyto závazky vzniknou buďto účelově, tedy poradce vědomě způsobí finanční ztrátu například tím, že smlouvy sjednává s vědomím, že nebudou klientem hrazeny, a pak dojde ke stornům provizí, nebo si dokonce klienty vymyslí a smlouvy fiktivně uzavře za účelem získání provizí. Logická storna pak neuhradí a SMS je tedy započne vymáhat. Většina takto úmyslně způsobených škod je však nevymožitelná, a to ani exekučně, protože je způsobí lidé, kteří jsou zatíženi i spoustou jiných dluhů. SMS se pak postaví do řady věřitelů a doufá, že se někdy úhrady závazků dočká. U těch, kdo škody páchají úmyslně a v co největším rozsahu, se úhrady závazku v drtivé většině nedočkáme… Na tyto jedince podáváme trestní oznámení pro podvod a orgány činné v trestním řízení pak započnou jejich stíhání. Vím, že v některých případech padly i nepodmíněné tresty odnětí svobody.

Druhou možností vzniku závazků ze strany poradců jsou standardní storna provizí. U tohoto druhu závazků je proplacenost podstatně vyšší, a navíc jsme v nedávné minulosti zavedli u poradců se stornem vyšším než 12 % stabilizační účet, ze kterého se tato storna po ukončení spolupráce budou hradit. Tento účet je ochranou jak samotného poradce, tak i SMS.

Dá se takovýmto škodám zabránit?

Určitě se dá těmto škodám, ve většině případů, předcházet. SMS zavedla v minulosti opatření, která upozorní na „nekalé“ úmysly jednotlivých poradců. Kontrolujeme jejich případné zadlužení ještě před započetím spolupráce a v této kontrole pak pokračujeme v pravidelných intervalech i v průběhu spolupráce. Dále sledujeme odevzdávanou produkci z pohledu podezřelých parametrů. Pravidelně vyhodnocujeme proplacenost smluv a dlužné pojistné na jednotlivých smlouvách. Fungují takzvané welcome calls, které kromě jiného zachytí i snahu o účelově sjednávané smlouvy. Výši stornovosti jsme promítli jako hodnotící parametr do kariéry poradce i manažera, do příspěvků na kanceláře, do dotací na operativní leasing, tiskárny, telefony, notebooky a podobně. Takto SMS motivuje ke kvalitní práci a kontroluje činnost každého jednotlivce. Za své poradce manažer zodpovídá téměř stejně jako sám za sebe.

Jakou má tedy manažer za tyto škody odpovědnost?

Manažer je ten, kdo poradce do společnosti SMS přivede a pak s ním každodenně spolupracuje. Manažer ví, jaké má poradce vlastnosti, jestli je rizikový z pohledu kvality odvedené práce, jestli vykazuje nějaké podezřelé znaky, nebo ne. Manažer je ten, který by měl jako první upozornit, že se děje něco neobvyklého a je třeba zvýšené kontroly daného jednotlivce. V několika případech opravdu manažer zvonil na poplach a podařilo se škodám zabránit nebo je minimalizovat. Bohužel se ale stává, že manažer kontrolu svého týmu odbývá, nebo neprovádí. V některých případech manažer dokonce o nekorektních praktikách svého poradce měl tušení, ale možná i z důvodu své nízké spoluúčasti na případné škodě toto neřešil.

Jakou má manažer motivaci upozornit na nečestné praktiky poradce?

Měl by mít zájem na vyloučení tohoto poradce za svého týmu jak z důvodu předcházení případným škodám, tak i z důvodu důkazu, že v jeho týmu se takovéto jednání netoleruje. Členové týmu pak jsou spokojeni s faktem, že celý tým odvádí kvalitní práci a že nejsou spojováni s „nekalými“ praktikami. Další motivace je motivace finanční. Manažer hradí veškeré škody svého poradce do výše 15 tisíc korun. Pokud škoda přesáhne částku 150 tisíc korun, hradí pak z této škody pouhých 10 %.

Je spoluúčast manažera na škodách, které způsobí jeho tým, v oboru obvyklá?

Podíl na škodě, kterou způsobí člen manažerova týmu, je standardní postup snad ve všech společnostech na trhu. Otázka je pouze výše spoluúčasti. Některé společnosti mají 100% spoluúčast, to znamená, že manažer hradí v plné výši veškeré škody, které jeho tým způsobí. Tento postup je obvyklý například v broker poolových společnostech. V současné době SMS soudně vymáhá pohledávky ve výši 17 milionů korun. Pokud bychom přistupovali k finanční zodpovědnosti manažera jako výše zmíněné společnosti, byli by naši manažeři o těchto 17 milionů chudší. SMS se řadí se svými 10 % na nejnižší příčky používaných spoluúčastí manažerů na škodách způsobených členy jejich týmů.

Jaký je pohled do nejbližší budoucnosti, co se týče manažerské odpovědnosti?

Odpovědnost manažera za kvalitu práce jeho týmu se určitě nezmění. Stále je to on, kdo je s poradci v každodenním styku a kdo má, s drtivou převahou, ke kontrole svého týmu nejblíže. Do budoucna nás čeká tlak na ještě větší odbornost a tlak na co nejkvalitnější přístup ke klientovi. V celé lidské společnosti se nacházejí jedinci, kteří jdou co nejjednodušší cestou ke svému cíli a nehledí na způsob, korektnost nebo ztráty jiných, prostě jdou takzvaně přes mrtvoly. Na nás všech, ale především na manažerech je, abychom tyto jedince, z výše uvedených důvodů, co nejdříve odhalili a okamžitě vyřadili z řad SMS.

Sdílej článek


Pouze registrovaní uživatelé mohou přidávat komentáře.

Klikněte zde pro přihlášení pomocí Facebooku nebo zde pro klasické přihlášení či klasickou registraci.